Каква полза имат бранд мениджърите и агенциите едни от други?

 

Отношенията между бранд мениджърите и агенциите са в състояние на спад. Мениджърите се оплакват, че агенциите не спазват обещанията си, а агенциите винаги заявяват, че мениджърите нямат стратегическо мислене, за да осигурят правилна посока.

Проблемът между марките и агенциите е разлика в разбирането.

Бранд мениджърите, не разбират агенциите и смятат, че те само предлагат „решения“, които не решават реалните проблеми на марката.

От своя страна, агенциите не разбират търговските марки и смятат, че са жертви на несправедливо намаляване на разходите, лоши съвети и лоши клиенти.

 

 

Маркетингова стратегия

 

 Бранд мениджърите трябва:

• да разберат какво е текущото състояние на компанията им;
• да определят дългосрочни и краткосрочни цели;
• да съгласуват целите си относно стойността на марката, продажбите, пазарния дял, печалбата и удовлетвореността на клиентите;

След това мениджърите имат четири задачи:

1. Да помогнат за постигане на посочените по-горе цели
2. Да съставят план как да бъдат постигнати целите
3. Да докладват за напредъка на тези цели
4. Да поставят подходящият маркетингов капацитет за постигане на целите

 

Какво мотивира бранд специалистът?

 

Мотивацията е базирана на поставените бизнес цели, като например:

• Увеличаване на приходите
• Увеличаване на пазарния дял
• Намаляване на разходите
• Повишаване на стойността на марката
• Удовлетворяване на клиентите

 

Какво мотивира агенциите?

 

Агенциите са насочени към две основни цели:

• Увеличаване на приходите
• Изграждане на положителна репутация на агенцията

 

Решението:

 

Независимо от различията помежду си търговците на марки и агенциите трябва да работят заедно. Но как ще стане това? Ето няколко съвета:

1.  Бранд мениджърите трябва да споделят своите маркетингови планове и бюджети с агенциите. Разкриването на мотивацията на марката, ще позволи на персоналът на агенцията да разбере какво се опитва да постигне марката и да даде целта на връзката с агенцията.
2. Агенциите трябва да говорят по-малко за кампаниите си и повече затова как агенцията ще помогне на марката да постигне целите си.
3. Прозрачността и честността трябва да бъдат в основата на връзката между бранд мениджърите и агенциите.
4. На агенциите трябва да бъде заплащано справедливо за работата, която вършат.

Когато, бъдат установени добри взаимоотношения, двете страни ще имат обща програма за успех и ще могат да се съсредоточат върху следващите стъпки за постигане на целите.  

Автор:

Гергана Иванова 

Стажант Маркетингови проучвания

 

 

 

Как да измерим и увеличим потребителското внимание онлайн

С целият шум, който се вдига онлайн е почти невъзможно да прегледате правилно всички марки, които следвате онлайн. Дори, ако видите нещо – ще го помните ли един ден по-късно? 

Много често хората не могат да си спомнят последния пост, свързан с дадена марка, който са прочели във Facebook или Instagram. Това се дължи на това, че вниманието им не е било приковано достатъчно. 

 

Съдържание на уебсайтове 

 

За дигиталните издатели или всяка марка, която поставя съдържание на собствения си уебсайт, традиционните изгледи на страницата и уникалните посетители се използват за отчитане на успеха. Тези данни, обаче показват само колко хора са посетили сайта, но не и до колко хора всъщност е достигнало съдържанието.

Тези данни не представляват реална мярка, затова какво точно е въздействието на съдържанието върху потребителя.

Показателите за внимание пък позволяват на издателите да виждат как се държи потребителя през цялата сесия. Това позволява да се види нивото на интерес към различни статии или категории, както и дали това води до ангажиране на други места в сайта.

Времето е друг показател, който показва колко време посетителят прекарва на страницата, преди да отиде някъде другаде.

 

Дигитални и дисплейни реклами

 

 

Когато става въпрос за измерване на успеха на рекламите онлайн, най-често се използват имресиите и честотата на кликване. Те обаче имат доста голям обхват, който показва колко потребители получават реклами и колко ги конвентират (това са две крайности).

Според Google, измерването на видимостта и чуваемостта може да осигури по-добра представа за рекламния успех. Това е така, защото потребителите, които виждат и чуват реклами, обикновено са по-информирани за марката, обръщат и повече внимание и така се постига по-висока степен на рекламиране, в сравнение с потребителите, които или само чуват или само виждат дадена реклама.

 

 

Социално съдържание

 

 

В социалните медии съдържанието лесно може да „се промъкне“ през мрежата и също толкова лесно да бъде игнорирано. В резултат на това е от значение търговците да се впускат по-задълбочено в показателите за ангажираност и да оставят на по-заден план основните почитатели и последователи.

Коментарите и споделянията например, могат да покажат много повече информация за това колко внимание се отделя на рекламата. Споделянията показват дали даден потребител би препоръчал даденият продукт, докато коментарите показват настроението на потребителите спрямо дадената марка, било то положителни или отрицателни. В двата случая, нивото на взаимодействие показва, че потребителят е инвестирал.

Тъй като съдържанието често може да се споделя и да не се разглежда, кликванията са жизненоважен знак за интереса и вниманието на потребителите. 

 

 

Как могат марките да приковат вниманието към себе си ?

 

 

В свят на изключително много новини и постоянно използване на мобилни устройства- да се задържи вниманието на потребителите е все по-трудна задача. Чрез проучване е установено, че през 2000г вниманието на потребителите е било 12секунди, а през 2015г то е 8секунди. Изводът, който може да се направи е, че когато съдържанието онлайн нараства, вниманието на потребителите се понижава.

 

 

Ето някои основни начина за повишаване на вниманието при различните канали:

Съдържание на уебсайтове:

• Уверете се, че времето за зареждане е бързо, а сайтовете са без бъгове.
• Направете ваше проучване и разберете защо потребителите избират вашия сайт, какво ги интересува и каква е нагласата им към вашата марка.

Реклами: 

• Уверете се, че сте насочили рекламата си към правилната целева аудитория.

Социални медии: 

• Направете съдържанието визуално. Така то ще привлече вниманието по много по-въздействащ начин.
• Усъществете разговор. Така ще насърчите коментарите и споделянията.  

Автор:
Гергана Иванова
Стажант Маркетингови проучвания  

 

 

 

 

 

Пет грешки, които екипите за обслужване на клиенти трябва да избягват

 

 

 

   1. НЕ оставяйте хората на изчакване

Това е най-честата грешка, която се прави. Изненадващото е колко голям брой от марките не отговарят на запитванията от клиентите. Това често може да се дължи на едно и също запитване, което се подава отново и отново, или на големият брой запитвания, които се получават като цяло.

Важно е екипите да имат ясна стратегия, затова как да се справят с всички запитвания и как да дадат приоритет на най-важните.

Не е изненадващо, че това може да остави клиентите много разочаровани, чувствайки се подценени и по-малко позитивни за марката, отколкото са били преди.

За да не се случи това, е много важно да се отговаря на всички разумно зададени въпроси навреме, с цел разрешаване на проблемите възможно най-бързо и ефективно. 

   

   2. НЕ създавайте твърде много канали 

Друга причина, поради която клиентите остават на изчакване е, че търговските марки правят грешката да използват твърде много платформи с една и съща цел. Това води до объркване на клиентите кога и къде могат да задават своите запитвания. Нещо повече, без наличието на подходящи ресурси, марките са склонни да оставят каналите си без достатъчно информация или напълно да ги изоставят.

  

   3. НЕ изпращайте стандартен отговор

Когато служителите са претоварени и нямат време да отговорят на всеки човек по-отделно, а използват стандартни отговори, това прави комуникацията по-студена.

За разлика от тях марки, които са в състояние да персонализират отговорите си или да ги адресират до получателят, постигат по-топла комуникация с клиентите.

В този случай, дори ако даден клиент трябва да бъде пренасочен другаде, ще приеме новината по-добре, отколкото ако получи стандартен отговор.

  4. Преценявайте правилно тона 

Много от марките постигат успех в социалните медии, защото успяват правилно да разговарят с клиентите си.

Екипите за обслужване на клиенти могат лесно да загубят поглед от цялостният си глас, когато говорят директно на клиентите – особено, когато става въпрос за оплаквания.

Истинската опасност е, когато се използва неподходящ хумор или сарказъм или по-лошо, когато се отговаря на негативните коментари по същия негативен или враждебен начин. Разбира се има марки, които умишлено използват хумористичен тон при взаимодействие с клиенти.

Ключът е винаги да се придържат към по-общият тон на гласа на марката, а ако има някакво съмнение, че ще се разбере по грешен начин да се предпазят.

  5. НЕ отговаряте само на жалби 

Услугата за обслужване на клиенти, несъмнено обхваща голям фокус за марките в социалните медии, но марките не трябва да я използват само за разрешване на проблеми или за борба с негативната обратна връзка.

Много е важно да се разпознават позитивните коментари, както и да се създаде платформа, където да започнат истински разговори с потребителите.

Марките, които отговарят само на негативни коментари, поемат риска да проектират една изцяло негативна картина, като не успеят да разпознаят и насърчът щастливите и доволни клиенти. За да се преодолее този потенциално порочен кръг, може да е ефективно, ако в социалните медии се говори по-положително за марката или просто, ако отговорят с „Благодаря“ на положителната обратна връзка.

Автор:

Гергана Иванова

Стажант Маркетингови проучвания 

 

GDPR и рекламирането в социалните мрежи: Какво ще се промени?

Интересен аспект на това как GDPR ще засегне маркетинговите отдели е начинът, по който социалните медийни платформи планират да променят начина, по който обработват личните данни, за да се съобразят с Регламента.

Най-важната разпоредба, която засяга маркетинговата употреба на социалните медии, е начинът, по който фирмите ще търсят съгласие да използват или съхраняват данните на потребителите.

Ще разгледаме как социалната мрежа Facebook възнамерява да се справи с новия закон за защита на личните данни и какво означава това за рекламодателите.

В повечето случаи Facebook ще служи като администратор на данни, което означава, че трябва да спазва правилата на GDPR за това как събира и използва лична информация.

Процесорът на данни е лице, което обработва данни от името на администратора на данни. Процесорът определя целта и начина, по който да се обработват данните, но няма никаква отговорност или контрол върху тези данни.

Като процесор на данни, Facebook има ограничен набор от отговорности, главно по отношение на безопасността на обработените данни.

Такъв е случаят, когато компаниите използват персонализирана аудитория –списъци с клиенти (които фирмите имат в своята база данни), които могат да използват за насочване на реклами във Facebook. Друг случай е, когато Facebook обработва данни от кампании от името на компанията, за да им даде представа за ефективността на кампаниите.

Данните са всичко в областта на рекламата и маркетинга. Те дават поглед върху потребителите: кои са те, какво харесват и какво искат от компанията. С всички блестящи неща, които данните за потребителите могат да предложат на маркетинга и рекламната индустрия, има и хора с лоши мотиви, които искат да получат тази ценна информация. Затова е важно да се знае,че GDPR не цели да затрудни различните компании, а има за цел да предпази всички нас.

Автор: 

Гергана Иванова

Стажант Маркетингови проучвания 

Влиянието на GDPR върху дигиталния маркетинг

На практика GDPR оказва въздействие върху дигиталния маркетинг и рекламирането по малко по-различен начин. Ако повечето маркетингови дейности днес (имейл, SMS и т.н.) вече разчитат на някаква форма на отказ, то дигиталната реклама живее в сива зона, където нуждата от съгласие зависи до голяма степен от вида дейност/обработка, която маркетинговата компания иска да извърши.

Организациите разчитат основно на легитимен интерес, а не на съгласие, и до голяма степен това най-вероятно ще продължи и след GDPR. Идеята, че рекламодателите ще трябва да получат съгласие за всякакъв вид рекламиране на персонализирани реклами, не е практична поради трудността свързана с получаването, съхраняването и реализирането на съгласие в мащаб. Това означава, че маркетинг специалистите трябва да разберат по-добре какво позволява легитимният интерес, къде е достатъчно и какви са неговите граници.

Параметрите на кампаниите ще определят къде е достатъчен легитимният интерес и къде ще е нужно съгласие. Търговците ще трябва да потърсят комбинация от фактори като:

• Цел на обработката. Обработката съответства ли на първоначалната цел, за която са събрани данните?
• Ниво на насочване. Как се извършва обработката - лично или на ниво клъстер?
• Видът на обработката. Какво е нивото и въздействието на автоматизираното вземане на решения?
• Резултат от обработката. Има ли риск обработката да причини предразсъдъци у потребителя? Може ли потребителя да очаква резултата от обработващата дейност?

Автор: 

Гергана Иванова

Стажант Маркетингови проучвания

Общ регламент за защита на личните данни (General Data 

Protection Regulation/GDPR)

Какво е GDPR и кога 

влиза в сила?

Това е Регламент, приет от Европейския съюз, който се прилага пряко в България. Той заменя Директивата за защита на данните, който е в сила от 1995г. За бизнеса това означава много нови правила за защита на личните данни. Личните данни в модерния бизнес свят са изключително важен актив. Целта на Регламента е да гарантира защитата на личните данни на всеки човек, като въведе поредица от задължения на бизнеса (администраторите на лични данни). Една от основните промени е тази, че GDPR представя на физическите лица повече контрол над личните им данни и налага много нови задължения на организациите, които ги събират и обработват.

Регламентът GDPR влиза в сила и ще се прилага ефективно от 25.05.2018г.

Териториалният обхват на Регламента е в целия Европейски съюз, както и извън него, когато се засягат правата на граждани на Европейския съюз.

Какво са лични данни и кои данни са лични ?

Това са данните, чрез които едно лице може да бъде идентифицирано – име, пол, възраст, ЕГН, адрес, имейл, снимка, банкови данни, семеен статус, доходи и др.

Има определени лични данни категоризирани като т.нар. „чувствителни данни“ (sensitive data), които се ползват с по-високо ниво на защита. Такива са: здравен статус, биометрични данни, сексуална ориентация, политически възгледи, расово-етнически произход и др.

Личните данни са един от ключовите активи за всеки бизнес. Те може да се възприемат като нещо, което е предоставео временно на бизнеса. Личните данни са предостъпени от потребителя за временно ползване и само за определени конкретни цели.

Каква е ролята на Длъжностно лице по защита

 на личните данни (Data Protection Officer)?

Регламентът (GDPR) въвежда изискването определени типове организации да назначат Длъжностно лице по защита на личните данните (Data Privacy Officer). Организациите трябва да разполагат с подобна позиция или като член от персонала, или под формата на външен консултант.

Отговорностите на това лице са консултативни в областта на защитата на личните данни, надзор по спазването на регламента и повишаването на осведомеността и обучението на персонала.

Задължително се определя такова лице при обработване на лични данни на над 10 000 физически лица или при обработване на чувствителни лични данни.

Длъжностното лице по защита на данните трябва да премине през обучение относно защитата на личните данни.

Какви са основните изисквания на GDPR?

GDPR налага редица изисквания на организациите, които събират или обработват лични данни, като е заложено спазването на няколко основни принципа:

• прозрачност, добросъвестност и законосъобразност при обработването и използването на лични данни;
• събиране и съхранение само на минималното количество лични данни, необходими за дадена цел;
• ограничаване на обработката на лични данни до конкретни, изрично указани и легитимни цели;
• гарантиране на точността на данните, включително възможността за тяхното изтриване и редактиране;
• ограничаване на съхранението на лични данни;
• гарантиране на сигурността, целостта и поверителността на личните данни.

Важи ли Регламентът GDPR за вашата

 организация?

GDPR важи за всички организации, без значение на размера и дейността на организацията. По-конкретно GDPR важи за:

• обработката на личните данни на което и да е  физическо лице, ако тя се извършва в контекста на дейностите на организация, установена в ЕС (независимо къде се извършва обработката);
• обработката на лични данни на лица с местопребиваване в ЕС от организация, установена извън ЕС, когато тази обработка е свързана с предлагане на стоки или услуги на тези лица или с наблюдение на поведението им.

Какво ще стане ако правилата на GDPR, бъдат нарушени?

Регламентът GDPR започва да се прилага в България от 25 май 2018 г. и всеки ще бъде длъжен да отговаря на неговите изисквания. Глобите, предвидени в Регламента са огромни – 20 млн. евро или 4 % от годишния оборот на компанията. Неспазването на изискванията на Регламента могат да доведат до огромни загуби за бизнеса .

Кога се прави оценка на въздействието?

Оценка на въздействието се прави в няколко случая:

• Когато се оценяват личните аспекти на дадено лице въз основа на автоматично обработване (включително профилиране) и се взимат решения, които имат правни последици за лицето (например фирма, която изгражда маркетингови профили на своите потребители въз основа на посещенията на уебсайта си);
• При мащабно обработване на чувствителни лични данни или данни, свързани с присъди и нарушения (например информация за здравословното състояние и за евентуални присъди и нарушения при постъпването на работа);
• систематично мащабно наблюдение на публично достъпна зона (например камери за наблюдение до банки и в близост до банкомати).

Какво представлява задължението за отчетност?

Това е едно от основните нови правила по Регламента. Това е задължение за всички работодатели и компании, които обработват лични данни, за документално обосноваване на обработката на лични данни, т.е. трябва да има документално разписване на процесите и процедурите за обработка на лични данни в компаниите:

·   какви лични данни се обработват;

·  какво е основанието за обработката;

·  как те се съхраняват;

·  предоставят ли се на трети лица и кои са тези трети лица;

· какви са рисковете за физическите лица от обработката на тези данни;

· какви са мерките за защита, които съответният администратор мисли да предприеме, за да може да предотврати нарушение на сигурността на данните.

Документирането и отчетността се извършват чрез следните стъпки:

1. създаване и редовно актуализиране на вътрешен регистър на дейностите по обработване на лични данни в дружеството (не е задължително за организации с до 250 наети служители и работници на трудов или граждански договор);

2. описване на предприетите мерки за защита на личните данни;

3. наличието на вътрешни правилници и актуализирани бланки и договорни клаузи в светлината на новите правила.

Какво значи да бъдеш забравен ?

Всеки субект на данни (потребител) има „правото да бъде забравен“. При поискване от страна на потребителя, администраторът е длъжен да изтрие данните за съответното лице.

Как социалната мрежа FACEBOOK  ще защити данните ни?

Фейсбук подобрява опциите си за защита на личните данни,за да се съобрази с новите европейски правила за по-лесно даване и оттегляне на съгласие за ползване на личните данни на своите потребители. От всеки потребител ще зависи дали ще даде разрешението си да му бъдат показвани реклами, в зависимост от своите интереси. Потребителите ще бъдат подканяни да разрешат използването на лицевото разпознаване, чрез което приложението само да предлага кои хора да бъдат отбелязани на снимка или видео. 

Автор: Гергана Иванова

Стажант Маркетингови проучвания 

КАК ЧОВЕШКИТЕ ЕМОЦИИ ОКАЗВАТ ВЛИЯНИЕ ВЪРХУ ПОКУПКАТА

Въпреки милионите години еволюция и развитието на абстрактното и критическо мислене, хората все още се оставят на силата на емоциите, когато взимат решения.

Това е така, независимо от безбройните анализи на всичките данни и списъците с плюсове и минуси, които са правени за изследване на човешкото мислене, а в действителност решението ни да купим нещо е повлияно до голяма степен от първичните ни мисли и по-малко от рационалните.

Поради това, като маркетолози, трябва да бъдем майстори при осъществяването на емоционалната връзка с клиенти и потребители.

Ролята, която нашите емоции играе при вземането на решения, не може да бъде пренебрегната. Какво означава това за търговците, които се опитват да повлияят върху решението за покупка или да поведат начело? Търговците трябва да "угаждат" на желанията и нуждите на своите купувачи.

Биология на покупката

Професор по неврология в Университета в Южна Калифорния Антонио Дамасио е извършил редица изследвания върху хора с емоционално увреждане, но чиито "мислещи" области на мозъка не са засегнати.

Тези субекти са могли да обработват информация и да мислят критично, но не били в състояние да вземат решения, защото им  е липсвал някакъв смисъл как се чувстват по отношение на техните възможности. Дори когато е  ставало на въпрос за прости решения, като например какво да ядат, те биха описали какво трябва да направят и каква е причината за това, но въпреки това не са били в състояние да стигнат до окончателен избор.

Този процес е бил изучаван отново и отново. Тестовете на fMRI показват, че когато участниците оценяват продукти или марки, се проявяват техните лимбични системи (откъдето произтичат нашите чувства, памет и оценки), докато центровете за обработка и анализ на мозъка им остават до голяма степен нестимулирани.

Когато решенията, които хората вземат, се основават на това как се чувстват, търговците могат да се възползват като се докоснат до емоциите им и в същото време елиминират акцента върху очевидните факти. Трябва да се обърнат към човека, а не към купувача.

Източници:

https://www.impactbnd.com/blog/emotion-influence-buying-behavior

Автор: Дима Влахкинова

Стажант Маркетинг