четвъртък, 17 май 2018 г.

Пет грешки, които екипите за обслужване на клиенти трябва да избягват

 

 



   1. НЕ оставяйте хората на изчакване


Това е най-честата грешка, която се прави. Изненадващото е колко голям брой от марките не отговарят на запитванията от клиентите. Това често може да се дължи на едно и също запитване, което се подава отново и отново, или на големият брой запитвания, които се получават като цяло.


Важно е екипите да имат ясна стратегия, затова как да се справят с всички запитвания и как да дадат приоритет на най-важните.


Не е изненадващо, че това може да остави клиентите много разочаровани, чувствайки се подценени и по-малко позитивни за марката, отколкото са били преди.


За да не се случи това, е много важно да се отговаря на всички разумно зададени въпроси навреме, с цел разрешаване на проблемите възможно най-бързо и ефективно. 

   
   2. НЕ създавайте твърде много канали 

Друга причина, поради която клиентите остават на изчакване е, че търговските марки правят грешката да използват твърде много платформи с една и съща цел. Това води до объркване на клиентите кога и къде могат да задават своите запитвания. Нещо повече, без наличието на подходящи ресурси, марките са склонни да оставят каналите си без достатъчно информация или напълно да ги изоставят.


  
   3. НЕ изпращайте стандартен отговор


Когато служителите са претоварени и нямат време да отговорят на всеки човек по-отделно, а използват стандартни отговори, това прави комуникацията по-студена.



За разлика от тях марки, които са в състояние да персонализират отговорите си или да ги адресират до получателят, постигат по-топла комуникация с клиентите.

В този случай, дори ако даден клиент трябва да бъде пренасочен другаде, ще приеме новината по-добре, отколкото ако получи стандартен отговор.


  4. Преценявайте правилно тона 

Много от марките постигат успех в социалните медии, защото успяват правилно да разговарят с клиентите си.

Екипите за обслужване на клиенти могат лесно да загубят поглед от цялостният си глас, когато говорят директно на клиентите – особено, когато става въпрос за оплаквания.


Истинската опасност е, когато се използва неподходящ хумор или сарказъм или по-лошо, когато се отговаря на негативните коментари по същия негативен или враждебен начин. Разбира се има марки, които умишлено използват хумористичен тон при взаимодействие с клиенти.


Ключът е винаги да се придържат към по-общият тон на гласа на марката, а ако има някакво съмнение, че ще се разбере по грешен начин да се предпазят.


  5. НЕ отговаряте само на жалби 

Услугата за обслужване на клиенти, несъмнено обхваща голям фокус за марките в социалните медии, но марките не трябва да я използват само за разрешване на проблеми или за борба с негативната обратна връзка.


Много е важно да се разпознават позитивните коментари, както и да се създаде платформа, където да започнат истински разговори с потребителите.


Марките, които отговарят само на негативни коментари, поемат риска да проектират една изцяло негативна картина, като не успеят да разпознаят и насърчът щастливите и доволни клиенти. За да се преодолее този потенциално порочен кръг, може да е ефективно, ако в социалните медии се говори по-положително за марката или просто, ако отговорят с „Благодаря“ на положителната обратна връзка.


Автор:

Гергана Иванова
Стажант Маркетингови проучвания