Как да се справите с лошите отзиви ?

 

Никой не обича да 

получава лоши отзиви. 

Много често компаниите плащат на клиентите си да ги оценяват с 5 звезди.

Може ли това да се дължи на факта, че рецензиите са мощта, която стои зад търговския успех?

Желанието да се генерират по-положителни отзиви е напълно нормално за маркетолозите, но тях не бива да ги е страх да получават и някои отрицателни такива. В крайна сметка това е начинът, чрез който дадена марка успява да реагира на тези отзиви, които наистина имат значение за нея.

При получаване на лоши отзиви, в някои случаи е необходим отговор, но само ако е правилният отговор. За това преди да отговорите си поемете дъх, направете кратка пауза, помислете и след всичко това отговорете по най-правилният начин, защото няма връщане назад.

Ето и някои стъпки:

 

Справяне с понижаването на рейтинга

Добрата новина е, че няколко лоши рецензии всъщност могат да помогнат на вашата марка. Клиентите смятат, че марката е по-автентична ако е имала някакви проблеми, но бързо и качествено е успяла да се справи с тях. Всъщност клиентите прекарват повече от пет пъти по-дълго на даден сайт, когато четат лоши рецензии, а това време прекарано на сайта на марката, трябва да се отчете. Никой не е перфектен през цялото време. Това е един от начините да се справяте с лошите отзиви, които успокояват клиентите от миналото и бъдещето.

Бъдете учтиви

Когато отговаряте на лош отзив,не бъдете груби. Използвайте подходящ тон на изказа си и използвайте език, който да направи очевидно това,че уважавате и цените мнението на рецездентите си, също така им покажете,че сте благодарни за изказаното мнение. 

Бъдете хора

Чрез езика, който използвате, когато предлагате как да се реши проблем, се показва човешкото лице на компанията, а това е важно на няколко фронта. Например, корпоративния говор отблъсква клиентите. Избягването на жаргонен изказ, пък ви кара да изглеждате все едно се опитвате да заслепите клиентите с наука. Показвайки човешко отношение и разбиране относно проблема на клиентите си, само затвърждава доверието им към вас.

Не се карайте с клиентите

Много рядко би си заслужавало да спорите с клиентите и да оспорвате версията им. Обикновено зад тях стои тежестта на потребителското право.

Потвърдете загрижеността на потребителите

Не зависимо дали сте в състояние да разрешите проблема си или не, подчертайте че сте взели предвид безпокойството на потребителите. Това не само ще покаже, че сте обърнали достатъчно внимание на всичко, което са посочили като проблем, но ще помогне и на други клиенти, които четат ревюто, загрижени за същия проблем, да получат отговори и на техните запитвания.

Не всеки проблем има решение и не всеки клиент може да бъде удовлетворен и успокоен. По-голяма част от проблемите могат да бъдат решени или чрез активно решаване на проблемите на клиентите или като се признае, че трябва да се справяте по-добре.

Автор: Гергана Иванова
Стажант Маркетингови проучвания