6 полезни съвета: Как да отговорим на негативните коментари на клиенти?

Според проучване на Google 88% от потребителите вярват на отзивите онлайн толкова, колкото и на личните препоръки. Поради тази причина те са се превърнали във важен фактор за бизнеса.


За съжаление обаче, не всички коментари са положителни и в полза на бизнеса. Някои от тях са толкова негативни, че някои компании си позволяват да отвърнат със заплахи и обиди, което не е добра тактика за решаване на проблема. За да се справим със ситуацията първо трябва да останем спокойни и да обмислим добре отговора си. Ето няколко полезни съвета:

1. Извинение

Клиентът не винаги е прав, но дори в тези случаи не е излишно да се извините за факта, че не е доволен от продукта или услугата по някакъв начин.

В случаите, когато наистина има причина, е по-добре да се извините, отколкото да се преструвате, че нищо не се е случило.

С извинение можете да успокоите гневния клиент, както и да разясните пред потенциалните клиенти, че вашият бизнес не е над това да си признае за допуснатите грешки или за случаите, когато нещо е могло да бъде направено по-добре.

2. Обяснение

Когато е възможно можете да разясните на недоволния клиент конкретните обстоятелства, довели до неприятното му преживяване.

Често оплакванията са породени от недоразумение, така че изясняването може да е полезно както на конкретния клиент, така и на потенциалните клиенти, които може да изпаднат в подобна ситуация.

3. Достатъчно детайли

Когато отговаряте на негативен коментар е важно да го направите с някаква степен на специфичност. Така клиентът и другите, които четат отговора ви ще са наясно, че сте разбрали какво е породило недоволството и вие реално искате да решите проблема, а не просто да отбиете номера.

От друга страна няма нужда да пишете прекалено дълги отговори, които преразказват подробно всеки детайл от ситуацията от ваша гледна точка. Придържайте се към най-същественото.

4. Спокоен тон

Дори на най-дразнещите коментари трябва да бъде отговорено спокойно и без заяждане.

Заядливият тон рядко би послужил като решение и често води до нежелан ефект - критиката на недоволния клиент да изглежда по-легитимна, отколкото би изглеждала иначе.

5. Оферта за реванширане

Легитимните оплаквания не бива да се подминават, ако има как да ги поправите.

Струва си да опитате да им предложите да им се реванширате по някакъв начин, пък било то дори само едно искрено "надяваме се да ни дадете втори шанс".

6. Покана за обсъждане на оплакването

И накрая, в някои случаи може да е подходящо да поканите клиента да обсъдите лично оплакването му.

Дискусията е препоръчителна, когато е необходимо да се обсъдят допълнителни подробности, за да се определи какво точно се е случило.

Запомнете: винаги се придържайте към добрия тон, обмисляйте добре ситуацията и признавайте грешките си. С правилно отношение можете не само да решите конкретния проблем, но и да си спечелите нови клиенти.

Автор: Емилия Милушева, Организатор Реклама в Miracle Works
Източник: Econsultancy